Rivenditori: 3 cose che possono danneggiare la vostra reputazione e come gestirle

Vent’anni fa, i consumatori si rivolgevano a parenti e amici per avere consigli. Ora, invece, accettano consigli online da migliaia, se non milioni, di sconosciuti sparsi in tutto il mondo. E il minimo che si possa dire è che una reputazione può essere rovinata con pochi clic del mouse, con un enorme impatto, a volte fatale, sul fatturato. Ecco 3 cose a cui prestare attenzione per evitare di cadere nell’inferno dei danni alla reputazione.

Sono lontani i tempi in cui i clienti frustrati si limitavano a gridare la loro indignazione al reparto post-vendita. Al giorno d’oggi, se i loro reclami non trovano una risposta rapida, sfogano la loro rabbia in Internet. Questa è una pessima notizia se si considera che secondo l’IFOP, Istituto Francese di sondaggi e ricerche di mercato, 3 consumatori su 4 leggono le recensioni dei clienti prima di acquistare online.

Suggerimento: assicuratevi di vendere solo prodotti e servizi di qualità e, in caso di problemi, trovate un accordo amichevole. È stato appena segnalato un problema? Va bene! Scusatevi e proponete immediatamente un rimborso, offrite di cambiare la merce o proponete un’altra opzione soddisfacente.

Un numero crescente di siti web – forse anche il vostro – consente ai clienti di recensire i prodotti e i servizi offerti. Qualunque sia la vostra opinione in merito, non c’è modo di evitarlo. Un giorno un cliente, o addirittura un concorrente invidioso, scriverà una brutta recensione o lascerà un commento negativo.

Suggerimento: non cancellate i commenti negativi se sono stati pubblicati sulla vostra piattaforma! Nel 95% dei casi, secondo Trustpilot, se lo farete avrete perso la fiducia degli stessi clienti. Detto questo, non ignorateli nemmeno. Cogliete l’occasione per dimostrare la vostra buona volontà. Inviate una breve risposta e invitate il cliente a contattarvi direttamente per trovare una soluzione.

Il vostro marchio ha la reputazione di offrire prodotti sostenibili, etici e/o locali? In caso contrario, un numero sempre maggiore di consumatori vi abbandonerà. Questa tendenza era già in aumento, ma la pandemia dovuta al Covid19 ha solo accelerato le cose: 6 persone su 10 dichiarano di acquistare in modo più responsabile secondo Accenture.

Suggerimento: intraprendete azioni concrete per ridurre il vostro impatto sociale e ambientale e comunicatele. Ma attenzione ai commenti negativi: niente greenwashing! Concentratevi invece sulla trasparenza.

In breve, non lasciate che altri costruiscano la vostra reputazione online per voi. In qualità di rivenditore, siate all’avanguardia, ad esempio privilegiando sistematicamente la qualità e la sostenibilità. B&C è a vostra disposizione per aiutarvi.