Détaillants : 3 choses qui peuvent nuire à votre réputation, et comment les gérer
Il y a vingt ans, les consommateurs demandaient conseil à leur famille et à leurs amis. Aujourd’hui, ils se font conseiller en ligne par des milliers, sinon des millions d’inconnus éparpillés aux quatre coins du monde. Et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’une réputation peut être ruinée en quelques clics de souris avec un énorme impact – voire fatal – sur votre chiffre d’affaires. Voici 3 aspects à surveiller pour éviter de sombrer dans l’enfer de la mauvaise réputation.
#1 Clients mécontents
Il est loin le temps où les clients mécontents se bornaient à faire part de leur indignation au service après-vente. Aujourd’hui, à moins que leurs doléances n’aient été prises en charge très rapidement, ils déchargent leur colère sur internet. Une très mauvaise nouvelle quand on sait que, selon l’IFOP, 3 consommateurs sur 4 lisent les avis clients avant d’acheter en ligne.
Conseil : assurez-vous de ne vendre que des produits et services de qualité et, en cas de problème, trouvez un accord à l’amiable. Un problème vient d’être signalé ? Très bien ! Présentez vos excuses et proposez immédiatement un remboursement, un échange ou une autre solution satisfaisante.
#2 Avis clients en ligne
De plus en plus de sites web – peut-être même le vôtre – permettent aux clients d’évaluer les produits et services proposés. Quel que soit votre sentiment à ce sujet, vous ne pouvez pas y échapper. Un jour, un client ou même un concurrent jaloux vous donnera une mauvaise critique ou laissera un commentaire négatif.
Conseil : ne supprimez pas ces commentaires négatifs s’ils ont été postés sur votre propre plateforme ! Si vous le faites, vous perdrez la confiance des auteurs dans 95 % des cas, selon Trustpilot. Cela dit, ne les ignorez pas non plus. Profitez de l’occasion pour montrer votre bonne volonté. Publiez une brève réponse et invitez le client à vous contacter directement pour trouver une solution.
#3 Votre image de marque
Votre marque est-elle réputée pour les produits durables, éthiques et/ou locaux qu’elle propose ? Si ce n’est pas le cas, de plus en plus de clients vont vous tourner le dos. Cette tendance s’accentuait déjà, mais la pandémie de Covid-19 a encore accéléré le mouvement : 6 personnes sur 10 déclarent acheter désormais de manière plus responsable, selon Accenture.
Conseil : prenez des mesures concrètes pour réduire votre empreinte sociale et environnementale et communiquez à ce sujet. Mais attention au bad buzz – pas de greenwashing ! Misez plutôt sur la transparence.
En résumé, ne laissez pas les autres faire votre réputation en ligne à votre place. En tant que détaillant, prenez les devants, par exemple en privilégiant systématiquement la qualité et la durabilité. B&C Collection est là pour vous aider.